Por que os call centers sempre fazer você esperar para sempre

Ninguém realmente gosta de call centers.

A maioria das empresas que os possuem apenas tê-los com relutância. As pessoas que nelas trabalham, muitas vezes preferia estar em qualquer outro lugar. E as pessoas que têm de chamá-los - que inclui quase todo mundo - encontrá-los frustrante.

Mas eles são um fato da vida moderna e não vai desaparecer tão cedo. Então, por que eles incomodam-nos tanto eo que podemos fazer sobre isso?

O funcionamento de um Call Center

Quando você discar para um call center, você pode pensar que você está chamando uma filial do seu banco, ou o seu provedor de internet, ou o fabricante do seu computador, mas você provavelmente não é.

Video: Ela nao vai te esperar para sempre. Valorize. Caio Morelli

Mais provavelmente, você vai acabar falando com alguém que trabalha para um contratante de Processos de Negócios (BPO) - uma empresa especializada no negócio desagradável de lidar com clientes insatisfeitos.

Por razões econômicas, muitas empresas utilizam offshore call centers, e enquanto eles podem atender a sua chamada mais rapidamente do que um local, isso não significa que a sua chamada será menor ou menos frustrante. Muito pelo contrário, na verdade.

Video: Escolhi Te Esperar - Raul Ribeiro (Video Clipe)

Se você não está acostumado a acentos, ou se você tem um forte sotaque de sua preferência, você pode encontrar conversando com alguém na Índia ou as Filipinas uma experiência extremamente tentando, e você não terá muita escolha no assunto além do serviço de comutação provedores.

Offshoring tornou-se menos popular como as empresas perceberam as frustrações de navegar Interactive Voice Response (IVR) e recebendo instruções complexas por telefone a partir de agentes que não podem falar bem ou compreendê-lo. Algumas empresas ainda usam seus call centers locais como um ponto de venda.

Mas a coisa sobre os call centers é que eles são altamente com ênfase na transferência orientado. Isso significa que X% das chamadas devem ser respondidas dentro de Y segundos. (É mais complicado do que isso, obviamente, mas essa é a idéia básica.)

Então, se eles estão tão focados em responder a tantas chamadas como possível tão rapidamente quanto possível, por que está sentado lá ouvindo Opus Number One por 20 minutos cada vez que você precisa de uma questão tratada ou de uma pergunta respondida?

A razão pela qual nós temos que esperar

call centers, especialmente aqueles que fornecem suporte técnico, drenar recursos da empresa. Há um delicado equilíbrio entre a forma como irritado uma empresa pode permitir que seus clientes para ser e quanto a empresa está disposta a pagar para acalmar os clientes.

Então call centers usar dados históricos e algoritmos sofisticados para prever o número de chamadas que eles esperam, e depois tentar pessoal como de perto para que possível. Isto significa que o pessoal é sempre apertado. Demasiados funcionários? Eles estão jogando dinheiro fora. Muito pouco? Chamadas começar a fazer o backup.

previsões de call center geralmente trabalham em intervalos de quinze minutos e pode ser incrivelmente precisa, mas isso nem sempre significa pessoal será o que deveria.

Em primeiro lugar, nem sempre é possível ao pessoal para a previsão precisa e contanto que o nível de serviço podem ser satisfeitas para o dia, alguns intervalos simplesmente ser sacrificados para o bem maior.

E depois há os funcionários reais, que tendem a ser jovens e, dependendo da conjuntura económica, podem ser terrivelmente confiável. Uma certa quantidade de ausência é construído nas previsões, mas às vezes isso é excedido.

E às vezes a previsão é apenas uma maneira fora. Um longo fim de semana, um novo lançamento do produto, uma interrupção do serviço, ou apenas agrupamento estatística inexplicável pode significar que os volumes de chamadas esperadas são ultrapassados ​​- o que significa que você estará esperando mais tempo do que o esperado.

Quando é a melhor hora para ligar?

Não há nenhum melhor tempo para ligar para um call center. Geralmente, você chamar quando você precisar. Há muitos fatores em jogo para dar uma resposta definitiva, mas as diretrizes a seguir pode ser útil se a sua chamada não é urgente.

Evite segundas-feiras. Segundas-feiras em um call center são quase sempre mais ocupado, especialmente se o call center está fechado nos fins de semana. ausência equipe pode ser superior às segundas-feiras também, devido à propensão de jovens a desenvolver “intoxicação alimentar” ou outras doenças no fim de semana. E os funcionários podem ser menos amigável. Ninguém gosta de segundas-feiras, certo?

Por outro lado, domingos pode ser um bom momento para chamar, mas apenas se o centro você precisa chamar está aberto em um domingo. Vale a pena conferir como muitas vezes as pessoas assumem que será fechada. É também um dia em que as pessoas tendem a descontrair e relaxar, e não fazer telefonemas indutoras de stress (exceto para os pais).

Um call center que abre às 08:00 provavelmente não ficar ocupado até depois de 9:00, mas também pode ser insuficiente durante esse primeiro horas. Chamando assim que as linhas de abrir a pena um tiro, mas se você deixá-lo por muito tempo, você provavelmente vai acabar esperando até que os reforços cheguem.

O período entre 10:00-12:00 tende sempre a ser ocupado durante a semana. As pessoas no trabalho estão chamando durante os intervalos, os pais estão chamando depois de deixar seus filhos na escola, e as pessoas que estão desempregadas são apenas acordar. É também antes do “tempo de sobreposição” para a maioria dos call centers.

Muitos call centers têm uma sobreposição durante o qual eles são excesso de pessoal para uma extensão. funcionários em tempo integral normalmente trabalham oito horas, e os call centers são geralmente aberta durante mais de oito horas, mas mais curto do que dezesseis anos, o que significa que em algum momento a maioria dos funcionários de tempo integral estão presentes.

Essa sobreposição é provavelmente a melhor hora para ligar. É o período em que eles vão estar tentando recuperar o nível de serviço a partir de uma manhã movimentada e para protegê-lo contra uma noite possivelmente ocupado e, portanto, quando a chamada é mais provável de ser respondidas rapidamente. Um call center que está aberto 08:00-20:00 provavelmente tem uma sobreposição entre doze horas - quatro horas, mas evitar a pressa almoço, se puder.

Assim, com a ressalva de que esta é uma regra muito geral com demasiadas excepções para torná-lo confiável, o melhor momento para chamar a maioria dos call centers é provavelmente 02:00-04:00 numa quarta-feira (Ninguém leva quarta-feira off).

A melhor maneira para acelerar a sua chamada

Por mais tentador que seja, não ignore o IVR - que voz gravada delicioso que o orienta através de um labirinto de opções. Você pode ser capaz de pressionar * ou 0 de falar diretamente com um agente, mas isso não significa que você deve.

Você ainda vai ter que segurar até que alguém está disponível. Então você vai ter que explicar seu problema para quem responde e, provavelmente, tem que segurar novamente como eles transferi-lo para o departamento de direito - ou possivelmente o departamento errado.

Preste atenção ao IVR. Pode dar-lhe informações sobre interrupções de serviço ou outros problemas conhecidos que você pode economizar de continuar a chamada. Anote as opções selecionadas de modo que se você tem que ligar de volta, você pode simplesmente soco-los de imediato. (O sistema é geralmente sensível assim que a voz começa a falar.)

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Você também pode ser capaz de usar um aplicativo como FastCustomer ou Lucyphone que vai fazer a espera por você. Eles não vão trabalhar para cada empresa, e o tempo que leva para baixar o aplicativo e descobrir como ele funciona pode ser mais longo do que o tempo que você economiza, mas se você se encontrar em espera muito, um aplicativo como o que pode ser Vale o esforço.FastCustomer: Skip longo tempos de espera na linha abertas Atendimento ao ClienteFastCustomer: Skip longo tempos de espera na linha abertas Atendimento ao Clienteconsulte Mais informação

Certifique-se de ter tanta informação na mão como você pode para quando você começa através de: seu número de conta, número de telefone, PIN, o modelo do seu produto, o texto exato de qualquer mensagem de erro, ou qualquer outra coisa que é relevante para sua consulta. Tenha uma caneta e papel à mão em caso de necessidade de derrubar instruções, um número de referência, ou outro número para ligar.

Seja educado com a pessoa que você está falando. O problema que você está tendo não é culpa deles e eles são na sua maioria a tentar ajudá-lo. O mais simpático você é, mais eles vão sair de seu caminho para ajudá-lo. Ser desagradável ou auto-importante só vai incentivar o agente a fazer o mínimo absoluto para você. E se você jurar, o agente é muitas vezes permitido para terminar a chamada.

Chamando deve ser um último recurso

A melhor maneira de evitar chamadas de longa é para evitar chamar a todos. Se você está tendo um problema técnico, verifique todas as conexões e ciclo de energia tudo. Se você receber uma mensagem de erro, pesquisar na web para uma solução. Pode ser algo simples que você pode lidar com você mesmo.

Mesmo se você não consegue encontrar uma solução, você provavelmente vai saber mais sobre o problema em si, permitindo-lhe acelerar a chamada pulando etapas desnecessárias.

Se for o caso, consulte o site da empresa ou feed do Twitter para obter informações sobre falhas no serviço, atualizações ou outras questões. Pode haver alternativas para chamar, tais como web chat ou suporte de e-mail.

Os tempos de resposta tendem a ser mais rápido no bate-papo na web do que no telefone e, especialmente se for uma consulta simples, pode ser tão bom. E-mail é, obviamente, mais lento, mas você não tem que esperar ativamente por uma resposta. Entrando em contato com a empresa através da mídia social pode ser uma opção. Amazon é um grande exemplo de uma empresa com várias maneiras de entrar em contato com o serviço ao cliente.5 maneiras de obter Atendimento ao Cliente para observá-lo em redes sociais5 maneiras de obter Atendimento ao Cliente para observá-lo em redes sociaisSua empresa favorito caiu a bola, e que assinatura de US $ 80 que você paga para não coincidir exatamente com a sua descrição. Pior de tudo, link “Fale Conosco” do seu site é uma mentira completa e total. Tudo isso...consulte Mais informação

Quando tudo falha

Às vezes você apenas tem que chamar. Você não pode evitá-lo, você não pode atrasá-lo e você não pode reduzi-lo. Tudo o que você pode fazer é se preparar e esperar que a ligação é bem o suficiente para resolver o problema e deixá-lo satisfeito.

Então relaxe. Certifique-se de ter todas as informações relevantes para a mão e uma caneta e papel. Manter um livro à mão, assim você tem algo a ver - nada muito desgastante ou envolvente. Colocar o telefone no viva-voz ou usar um fone de ouvido Bluetooth para que você possa passear, fazer as tarefas, ou qualquer outra coisa.Guia do novato para comprar o Auricular Bluetooth DireitoGuia do novato para comprar o Auricular Bluetooth DireitoO pequeno segredo sujo para comprar o headset Bluetooth perfeito é que não há "perfeito" fone de ouvido.consulte Mais informação

E lembre-se, a sua chamada é importante para nós!

Qual é a mais longa que você já foi em espera? Você tem outras dicas para encurtar o tempo de espera? Deixe-nos saber na seção de comentários abaixo.