Você está recebendo o máximo proveito de sua experiência de serviço ao cliente?

Alguma vez você já chamado serviço ao cliente, apenas para terminar a chamada frustrado, decepcionado e sem resolução? Ou talvez haja estava

uma resolução, mas foi desfavorável e certamente não vale o tempo gasto no telefone? Nós realmente abordado em detalhes quão bom é o serviço ao cliente é por algumas das principais empresas de tecnologia, como a Apple, Amazon e outros. Mas você já considerou que existem coisas em seu poder que você pode fazer para mudar o resultado dessas chamadas?Que grande empresa tem o melhor suporte técnico? MakeUseOf DescobreQue grande empresa tem o melhor suporte técnico? MakeUseOf DescobreHá poucas coisas na vida que me incomodam mais do mau serviço ao cliente. Entre sofrimento através de menus automatizados, tentando comunicação com as pessoas cujo sotaque é indecifrável, e sistemas de reconhecimento de voz que me fazem ...consulte Mais informação

Nas experiências que eu tive com representantes de serviço ao cliente, eu descobri há definitivamente uma linha entre a maneira certa de fazer as coisas e de forma errada. Isto aplica-se tanto no abordagem que você tome na comunicação com o representante eo Ferramentas que você usa quando entrar em contato com a empresa.

É tudo sobre a sua abordagem

Vou desviar-se do tema da “tecnologia” para um pouco. Por quê? Porque quando se trata de empresas, é fundamental que você considere como você se comunicar com eles. Esta é a espinha dorsal de todo o sucesso em conseguir o que você quer e precisa. Lembre-se que a empresa quer que você seja feliz também. Abaixo estão algumas perguntas a perguntar-se:

• Como você som para o representante ao falar com eles?
• Você tenta entender onde o representante está vindo também?

Note-se que estas não são questões complicadas, mas são importantes para resolver.

Não fique bravo ou com raiva, mas não comunicar a sua frustração

Ao falar com um representante você deve expressar que você não está com raiva de eles, mas você está “frustrado” ou preocupado com as circunstâncias na mão. Ao partilhar a razão para chamar, dar-lhes toda a história, mas ao fazê-lo não se esqueça de divagar ou ignorar o representante se eles gritei. Em vez disso, sempre ser atencioso Como eles são os únicos que ajudarão você a obter o que você quer, o que te faz feliz e, por sua vez, que os torna felizes, porque eles estão fazendo seu trabalho corretamente. Nenhum representante quer incomodá-lo, o cliente, porque isso reflete mal sobre eles.

Claro, você provavelmente sabe tudo isso. Mas é diferente quando você está na situação, como é fácil esquecer essas coisas. Pessoalmente, eu gosto de chamar o serviço ao cliente, pois é uma oportunidade para mim para fazer a sua tarefa fácil para uma mudança (ou pelo menos tentar).

Um exemplo de fazer isso (que foram muitas) foi realmente uma conversa entre mim e um representante de Amazon, Cindi, que teve lugar enquanto escrever este artigo. Eu pedi um capacete de bicicleta, que estava com defeito. Eu já tinha chamado Amazon sobre o assunto e eles rapidamente me enviou um selo de devolução e ordenou uma substituição. Pensando que eu ia receber o capacete e depois enviá-lo, eu planejava esperar até o capacete chegou. No entanto, ele nunca o fez. Dito isto, eu perdi o prazo de 7 dias para a etiqueta de remessa para o trabalho. Então, o que eu faço agora? Bem, na esperança de obter uma outra etiqueta de transporte e descobrir onde o capacete era, chamei Amazon novo e que é quando falei com “Cindi.” Ela era muito agradável sobre todo o assunto e explicou que o capacete era para ser entregue 6 dias antes do dia atual e que é em outra cidade. Ela me disse que desde que eu tinha sido tão amável e compreensão sobre isso, que ela me daria um crédito na minha conta, bem como (não a primeira vez Amazon ofereceu isso para mim). Ela também me enviaram um outro selo de devolução e eu disse que ela poderia me chamar de volta quando ela descobre por que o capacete ainda não chegou.

Neste telefonema Cindi entendeu meu problema e “frustração.” Eu coloquei frustração entre aspas porque não era como eu transmiti eu estava chateado, que é muitas vezes o que nós pensamos de quando a palavra “frustração” vem à mente. Em vez disso, eu simplesmente explicou minhas circunstâncias atuais e pediu que eu gostaria de ter, que neste caso era outra etiqueta de devolução (que eu não tinha certeza se poderia obter) e um estatuto de onde o pacote foi.

Seja razoável e falar claramente

Ser razoável é apenas uma extensão de tudo que eu disse. Lembre-se de manter o representante de atendimento ao cliente em mente. Isto também inclui a falar de modo que você pode ser facilmente compreendido.

Dê uma chance e chamar - você pode ficar impressionado o que eles podem fazer por você

Nesse chamada com Amazon, eu não tinha idéia se eu poderia obter um outro selo de devolução, mas eu pedi. Eu gosto do desafio de ver se eu posso conseguir o que quero. Posso obter essa taxa dispensada? Ou remover essa carga que foi aplicado incorretamente à minha conta? Que tal um pacote que recebi com o conteúdo incorreto? Estas são apenas algumas das muitas razões que você pode ter que chamar o serviço ao cliente e todos são razões legítimas. Você pode estar inclinado a pensar que eles não podem ajudá-lo com um problema específico, mas isso realmente custa tentar? Mais uma vez, as empresas querem que você seja um cliente feliz. E a pior coisa que poderia acontecer seria que eles diriam “não”, mas que provavelmente será uma ocasião rara, se em tudo.

Acho que você sabe o que você pode obter? Ainda perguntar.

Na ocasião que você Faz saber o que eles podem fazer por você, você ainda deve pedir em tom agradável. Se você não fizer isso, você pode se deparar com tão arrogante ou rude. Por exemplo, se eu precisar de uma segunda etiqueta de devolução de transporte no futuro, devo chamá Amazon e dizer “eu preciso uma outra etiqueta do retorno do transporte”, sem explicar, o porque ou mesmo perguntando se é possível? Não! Absolutamente não. Ele pode muito bem trabalhar, mas é tão fácil de ser agradável e explicar a situação. Você perdeu o rótulo? Você acabou de esquecer? Mesmo que a culpa é sua para a razão que você está chamando, se você for aberto e honesto, há uma boa chance de que eles ainda vai honrar o seu pedido.

Ainda não conseguir o que quer? Tente esse

Pode haver várias razões pelas quais você pode não estar recebendo o que você quer. Pode haver uma grande quantidade de ruído de fundo no final do serviço do representante do cliente (isso recentemente aconteceu comigo). O representante também pode não ser tão educado sobre o assunto, mas ainda tentando ajudá-lo - isto é frustrante sempre que eles não reconhecem que eles não pode ajudá-lo e você ainda está tentando ser legal. Há várias outras razões. Às vezes você apenas quer lidar com alguém.

Desligar e ligar novamente

Às vezes, este método não é muito desejável se você tivesse que esperar em espera por um tempo, mas às vezes isso é tudo que você pode fazer se você não está recebendo uma solução satisfatória. Amazon vai realmente pedir para lhe dar outra chance e pedir-lhe para chamá-los novamente, se você classificar um representante de serviço ao cliente mal. Isso é outra coisa que você poderia fazer. Mesmo se você terminar a chamada, você ainda pode chamar de volta para falar com um representante diferente. Uma coisa é que você tem mais informações na segunda vez e você pode usar o que você aprendeu na primeira chamada para obter uma melhor solução para o problema na segunda chamada.

Recentemente tive um pouco de um problema com uma outra ordem Amazon. Eu tinha comprado dois dos mesmos itens - um como um presente e outro para mim. No entanto eu tive um pouco de uma falha e notou que o artigo do presente, que estava sendo enviado para outro endereço, não estava recebendo o frete grátis. I chamado Amazon para ver o que estava acontecendo com isso e manter a história curta, o representante mudou o endereço para que ambos os itens estavam sendo enviados para o meu endereço. Talvez tenha havido um mal-entendido como a maioria do telefonema consistiu de um lote de ruído de fundo em sua extremidade e o representante parecia confuso também. Quando liguei Amazon novamente para corrigir o problema, o representante recebi não poderia alterar o endereço ou cancelar a encomenda. Então eu chamei Amazon mais uma vez. Desta vez, eu poderia dizer que o representante que respondeu parecia muito mais experiente. Ela cancelou a ordem, me instruído a comprar o item novamente e, em seguida, acenou o custo de transporte. Impressionante! Este foi exatamente o que eu estava esperando. Foi demorado? Claro. Eu estaria mentindo se eu dissesse que a maioria das consultas de atendimento ao cliente não são. Mas o meu problema foi corrigido e eu ainda sou um cliente feliz Amazon. O ponto desta história é dizer-lhe que às vezes você pode não obter o que deseja, pela primeira vez, ou mesmo o segundo, mas você pode precisar de continuar a persistir.

Peça para falar com seu gerente ou supervisor

Muitas vezes ainda há coisas que o representante “normal” não pode ajudá-lo com. Você sempre pode pedir para falar com seu gerente ou supervisor. Nós normalmente não pensar nisso como uma opção, mas eu usei-o de vez em quando. Uma vez foi quando o telefone celular do meu pai não estava funcionando corretamente. O representante de serviço ao cliente Sprint não era tão útil e eu queria que eles para enviar uma substituição como o telefone estava na garantia e o problema estava no software ou hardware do telefone e não devido a danos físicos ou culpa do meu pai. Quando falei com o supervisor que não só foi capaz de obter o telefone de substituição, mas eles também me ajudou a entender a política muito melhor, bem - que o representante não fez. Mais uma vez, às vezes é apenas o representante e talvez você não precisaria falar com um supervisor, mas a opção está lá e você deve saber sobre ele deve a ocasião surgir para que você possa tirar proveito dela.

Ferramentas e dicas para usar

Além de coisas que você pode pessoalmente Faz para melhorar a sua experiência de serviço ao cliente, também existem ferramentas e dicas que você pode usar para ajudá-lo também.

Notados pela empresa através da mídia social

plataformas de mídia social como o Twitter, Facebook, Google+, Tumblr e potencialmente até Quora (e outros) são ótimos lugares para se conectar com as empresas. Tumblr tem uma característica “Pergunte” que beneficia tanto você ea empresa como eles podem responder à sua pergunta publicamente (o que você tem a opção de pedir anonimamente), beneficiando da empresa outros seguidores / clientes também. Facebook tem uma opção para a mensagem da empresa privada. Embora normalmente o gerente de mídia social nem sempre tem a resposta, que muitas vezes pode apontar na direção certa. Twitter é excelente se a empresa utiliza-lo corretamente, que alguns fazem muito bem. Zappos é um dos meus exemplos favoritos de uma empresa que usa a mídia social, especificamente Twitter, tão bem.

Graças @aaronrcouch para o grito! Nós vamos deixar Krissee sei.

- Zappos.com (@Zappos_Service) 21 de fevereiro de 2012

Considere-mail, mensagens instantâneas (chat), ou até mesmo fóruns

E-mail e talvez bate-papo são provavelmente usado um pouco mais pelo público em geral para atendimento ao cliente. No entanto, email é muitas vezes mais rápido E se a empresa utiliza-lo corretamente. Se não, pode ser dias antes de obter uma resposta. Esta é a parte que está fora de seu controle que você não pode se preocupar. Na verdade, eu estou atualmente ainda à espera de uma resposta de um bando que tenho enviado por email. Meu próximo passo? Twitter. Mas eu simplesmente não tive o tempo para falar com eles sobre a sua falta de resposta.

As mensagens instantâneas são outra ótima maneira - e se houver repetições disponíveis para responder, às vezes é o melhor. Dependendo do problema ou pergunta que eu tenho, eu acho bate-papo é grande. No entanto, se estiver disponível o telefone é sempre superior.

Fóruns podem ser muito benéficos porque fornecem o serviço ao cliente não só da própria empresa, mas também dos usuários e clientes que compartilham o mesmo interesse comum. Um exemplo perfeito disso seria a empresa de telefonia sem fio. República sem fio, que abraçou fóruns como sua principal forma de serviço ao cliente. Eles também usam e-mail e mídias sociais para se comunicar com os clientes, mas os fóruns são o caminho mais benéfico em receber a resposta mais precisa e mais rápida.

Seja o mais eficiente com GetHuman e Lucyphone

Se você ainda não ouviu falar desses dois, já que você está realmente indo para se surpreender. Eu mencionei-los previamente em um artigo sobre alguns sites úteis para ajudá-lo em sua rotina diária.Alguns sites úteis para ajudá-lo em sua rotina diáriaAlguns sites úteis para ajudá-lo em sua rotina diáriaTodos nós temos uma rotina diária de algum tipo, mas há muitas coisas que todos nós fazemos, se é verificar o tempo, gerir as nossas finanças ou fazer nossa próxima refeição. Eu percorri o ...consulte Mais informação

Aqui está um clipe do referido artigo:

GetHuman leva o serviço ao cliente um passo adiante. O número de telefone fornecido é classificado pelos usuários e exibe informações como o tempo médio de espera. Eu também estou muito impressionado com duas características adicionais que oferece GetHuman. Eles uniram-se com Lucyphone e integrado a sua “Chamemos Você”A tecnologia diretamente no website GetHuman o que lhe permite ter a companhia de chamá-lo com um clique do botão. Ou se você preferir fazer a chamada, você pode salvar seus minutos com a opção de chamar diretamente de seu site.

Basicamente estes dois serviços ajudá-lo a encontrar o melhor número, e-mail e / ou opção de chat existe e se não houver um ou você conhece um melhor, você pode adicioná-la a ser revisto.

Reúna tudo juntos antes da chamada

Antes de fazer a chamada, certifique-se que você tem tudo que você precisa. Se é uma ordem para um item, sei o nome do item (parece bobagem, eu sei, mas você pode ser surpreendido com quantas não) Eo número do pedido, bem como qualquer outra informação que você acha que é relevante. Se eu tenho várias perguntas, eu encontrei-o útil para anotá-los em um pedaço de papel, em um programa de anotações, como Evernote, ou mesmo vários fácil de usar sites.Usar o teclado para fazer anotações: 10 sites Para rápida de anotaçõesUsar o teclado para fazer anotações: 10 sites Para rápida de anotaçõesAlguma vez você já só queria anotar alguma coisa bem rápido, mas não conseguiu encontrar uma caneta? Ou talvez você poderia, mas depois perdeu a nota com um monte de outras notas que foram utilizados para ...consulte Mais informação

Conclusão

Para recapitular, ser amigável, estar preparado, ser amigável, ser persistente e ... ser amigável. Isso é realmente a chave para ter uma grande experiência. será que vai sempre produzir resultados perfeitos? Não, não vai. Entretanto, combinando-o, juntamente com vários dos outros táticas tais como utilizar o melhor número, ser persistente em contato com a empresa através de vários meios e / ou pessoas, e fazendo o seu melhor para fazer o seu trabalho tão fácil como pode ser, eu garantia você terá mais sucesso.

Você tem um positivo história de serviço ao cliente? O que você acha você tinha que tornou resultar em um melhor resultado, em vez de um pobre?