Qual empresa grande tem o melhor suporte técnico? Makeuseof descobre

Há poucas coisas na vida que me incomodam mais do mau serviço ao cliente. Entre sofrimento através de menus automatizados, tentando comunicação com as pessoas cujo sotaque é indecifrável (para mim, pelo menos), e sistemas de reconhecimento de voz que me fazem sentir como se eu deve estar falando em uma língua estrangeira - eu temo ligar para o suporte ao cliente, eu realmente .

Então, quando a ideia surgiu aqui no MakeUseOf para fazer um levantamento completo da qualidade do suporte ao cliente ao vivo para as maiores empresas de tecnologia do mundo, eu agarrei a oportunidade. Eu apreciava o pensamento de provar uma vez por todas que a terceirização de seus serviços de suporte por telefone e tentando responder a questões técnicas de clientes com sistemas robóticos são receitas para o desastre. Alguns desses sistemas automatizados provar que a inteligência artificial frase é um oxímoro.

Nesta revisão, eu decidi focar as principais empresas de tecnologia que todos podem reconhecer e provavelmente teve relações com em algum momento - eBay, Amazon, Google, Apple e Microsoft. Eu fiz o meu melhor tentativa de fazer contato com uma vida, respiração pessoa suporte técnico em cada uma dessas empresas. Como parte do meu teste, se eu fiz isso através de uma pessoa real, eu simplesmente fazer uma pergunta bastante novatos e ligar para o telefone chamar um sucesso.

Na conclusão desta investigação, eu irá classificar cada empresa em cinco áreas - (1) Como é fácil de atingir uma pessoa viva, (2) o tempo geral espera, (3) Clareza da pessoa na outra extremidade, (4 ) Politeness da pessoa de apoio, e, finalmente, (5) a capacidade técnica de suporte técnico.

Suporte testes Big empresa de tecnologia

Para ser honesto, começando nesta investigação, eu assumi que algumas empresas, como Microsoft e Google, seria muito difícil, se não impossível chegar a um técnico de vida de suporte pessoa real. No entanto, eu tentei o meu melhor para anular esses preconceitos e mergulhe neste fresco.

Fingi que era um completo novato, e em cada caso, tentei encontrar o acesso de suporte técnico no site da empresa. Exceto que, virei-me para um serviço online útil chamado Get Humano para identificar um número de telefone para ligar para o suporte.

Encontrá-lo no eBay?

Anos atrás, eu trabalhei minha maneira acima através dos estágios difíceis de construir a conta de um vendedor bem sucedido em eBay para, eventualmente, se tornar um Powerseller. Meu foco estava em antiguidades, mas, eventualmente, eu achei que entre eBay e Paypal, as taxas foram muito elevado, ea margem de lucro era muito baixa. No entanto, eu sempre amei o fato de que sempre que eu tinha problemas, eu poderia apenas acessar a página principal do eBay e clique em um botão para falar com uma pessoa viva.

Foi rápido, conveniente, e um dos serviços de suporte técnico mais progressistas que eu já tinha experimentado com qualquer grande empresa. Infelizmente, como eBay cresceu ainda mais, eles fizeram afastado com esse serviço. Então, eu não tinha muita esperança para o eBay como eu comecei este processo. Na verdade, eu tive que rir quando eu vi o que aconteceu quando eu tentei visitar a página Suporte ao Cliente da eBay.

Como você pode ver acima, a página de suporte ao cliente é simplesmente um FAQ pesquisável, mas oferece nessa guia bacana pouco “Contact eBay”. Satisfeito com o quão fácil seria encontrar o número certo para chamar, eu cliquei na guia, e teve uma boa risada.

Por que isso foi engraçado? Bem, a razão novato eu tinha vindo acima com a chamar o suporte técnico eBay era que eu não tinha entrar na minha conta por tanto tempo, eu não conseguia me lembrar qualquer coisa sobre como efetuar login. Infelizmente, para acessar os números de telefone para pedir ajuda, você tem que estar conectado. Okaaaaay ...... assim, logo de cara, eu tive que voltar para Obter Humano. Obter Humano forneceu-me com um número de apoio que trabalhou.

eBay tinha um menu de introdução automatizada um pouco chato, mas foi bastante fácil de navegar, com apenas alguns níveis para ir antes de descobrir o problema “login problemas” que eu precisava de ajuda. Após o robô automatizado me disse “ter certeza que eu estava digitando o ID e senha certo” - duh, realmente? - Fui informado de que, se o conselho não respondeu à minha pergunta, eu poderia optar por falar com uma pessoa viva. Este foi cerca de dois minutos de chamada.

I foi colocado em espera, e teve de suportar música de circo insuportável (por que esse tipo de música horrível, eBay?) Durante todo o tempo que eu tinha que esperar. Quando eu finalmente chegar alguém na linha, eu notei um pouco de um sotaque que só se tornou difícil de entender quando a pessoa tecnologia começou a falar rapidamente, e eu tive que pedir-lhe para repetir-se.

Para a maior parte, porém, a pessoa de suporte técnico foi extremamente amigável, e pacientemente me acompanhou durante todo o processo de solicitação de meu ID de usuário, e depois redefinir minha senha.

Dada a simplicidade do problema eo fato de que qualquer idiota deveria ter sido capaz de descobrir como redefinir seu próprio direito de senha na página de login, fiquei impressionado com a forma como educado e paciente o cara de suporte técnico foi - sem dúvida a mais apoio educado pessoa que eu tive o prazer de lidar com durante esta investigação.

Tempo Chamada geral: 18:32. Hold Time geral: 09:08

Chamar Suporte Amazon tecnologia

Tentando chegar a uma desculpa para atendimento ao cliente da Amazon foi bastante fácil, porque eu realmente não precisam de ajuda para descobrir como fazer login na minha conta da filial uma vez que tinha sido tão longo.

Eu não poderia encontrar rapidamente o número de apoio ao cliente na página da Amazon, então eu só fui com o número Seja Humano fornecido, e que trabalhou. A primeira vez que tentei o número, ele apenas tocou sem qualquer captador. A segunda vez que tentaram o número, o sistema automatizado escolhido em cima do segundo anel.

Após uma breve introdução com a opção conveniente de “para todas as outras perguntas, pressione 3”, encontrei-me em espera apenas 2 minutos de chamada. Depois de um tempo de espera de menos de um minuto, fui recebido por uma jovem senhora muito agradável sonoridade.

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Sem sotaque, muito educada e pronta para ajudar. Infelizmente, uma vez que eu expliquei que eu estava ligando para descobrir como entrar na minha conta de afiliado, ela começou a tropeçar um pouco e explicou, “Eu não tenho certeza que isso ainda é.”

Me (um pouco surpreendido): “Sim, você sabe, como a forma como as pessoas adicionar links de produtos para o seu site.”

Dela: “Sim, eu sinto muito, eu não estou familiarizado com isso.”

Eu estava prestes a perguntar se ela realmente trabalhou para Amazon, mas rapidamente engoliu meu sarcasmo, e educadamente perguntou se eu poderia falar com alguém que está familiarizado com o programa de afiliados. I foi então colocada em espera por mais 3 minutos e 10 segundos, até que um cara chamado David - uma pessoa de suporte da filial - atendeu o telefone.

Ele foi muito útil - me atravessou redefinir minha senha rapidamente - e até mesmo enviou um e-mail de acompanhamento após a chamada para se certificar de todos os meus problemas foram resolvidos. Muito legal! Amazon pode querer trabalhar um pouco sobre esse nível e um suporte chamada embora.

Tempo Chamada geral: 11:34. Hold Time geral: 03:50

Você pode Google Suporte técnico? Não.

Posso dizer-lhe antes mesmo de concordância de todas as notas no final desta investigação, que o Google recebe o pior resultado para a direita fora do portão. Na verdade, o Google não adianta tentar obter uma pontuação em tudo - não oferece suporte técnico ao vivo.

O número Humano Get que foi listado foi para o Google Adwords, não para o apoio total do cliente Google. Quando liguei para o número listado no Google para a sede, eu comecei a ficar esperançoso quando encontrei um sistema automatizado que começou a atravessar as minhas opções.

Infelizmente, a única menção ao tema de suporte ao cliente era informar o chamador que “Google não oferece suporte técnico ao vivo neste momento.”

Tempo Chamada geral: 03:25. No geral Hold Time: Infinito - não prenda sua respiração.

Suporte Técnico Microsoft - Uma surpresa

Se o Google não se incomodam mesmo para oferecer suporte ao cliente ao vivo, eu só podia supor que uma grande empresa como a Microsoft provavelmente não oferecem muito de uma experiência quando se trata de suporte de vida também.

Na verdade, foi surpreendentemente fácil de encontrar o número de “Call Atendimento ao Cliente” direito no próprio site da Microsoft. Ligando para o número, eu encontrei uma daquelas irritantes sistemas de menus automatizados que tenta usar o reconhecimento de voz e começou a me fazer todos os tipos de questões obscuras, como se eu estava ligando sobre problemas de rede - não - então, se eu estava ligando sobre questões Silverlight ( Dizer oque?).

Depois que eu disse “não” várias vezes, o sistema se cansou de me sondando para o meu problema e me colocou em espera e próximo na linha para falar com uma pessoa viva - para minha surpresa. O que seria um Microsoft suporte técnico pessoa viva soar como?

Eu não estava muito surpreso ao ouvir o sotaque indiano atender o telefone depois de cerca de um tempo de espera de 1 minuto. O cara era um pouco difícil de entender, e eu tive que pedir-lhe para repetir-se muitas vezes, mas ele foi muito educado e paciente comigo.

Perguntei-lhe alguma pergunta novato sobre se ou não, eu só poderia permitir que o Windows Updates no meu PC para atualizações críticas e não “de todos eles.” Ele explicou pacientemente que era importante para fazer as atualizações automáticas porque automática instala apenas as atualizações críticas. Ele me explicou como garantir que as atualizações foram ligado.

Eu lhe disse que seria certo para fazê-lo e lhe agradeceu. Impressionantemente, a Microsoft teve o menor tempo de espera e tempo de permanência de todas as outras empresas que ofereciam suporte técnico.

Tempo Chamada geral: 05:14. Hold Time geral: 01:00

O suporte técnico da Apple - Tech Savvy

Ligar para o suporte ao cliente da Apple foi fácil, porque eu realmente precisava falar com alguém sobre um problema iTunes estávamos tendo com o telemóvel da minha filha. Então, eu estava ansioso para ver o quão difícil ou não o processo seria.

No ligando, um sistema automatizado imediatamente perguntou se a minha pergunta era vendas ou técnico. Semelhante a Microsoft, o sistema utilizado uma tecnologia de reconhecimento de voz, mas no caso da Apple não havia opções - as perguntas foram todas abertas, o que me surpreendeu.

A Apple Robot: “O dispositivo que você está tendo problemas com?”

Eu: "Uh ... .iTunes?”

A Apple Robot: “Você disse iPad? Você está tendo problemas com iPad ou iPhone, ou dizer algum outro dispositivo.”

Eu: "Um ... ..iTunes.”

A Apple Robot: “Você está chamando cerca de iPad, iPhone. Se você não estiver, basta dizer algum outro dispositivo.”

Me (finalmente recebendo a dica): “Algum outro dispositivo”.

Finalmente, o robô reconhecido “iTunes” e depois pacientemente me perguntou o dispositivo que eu estava tendo problemas com o iTunes. Então me dei conta de que eu poderia ter apenas disse: “iPhone” em outro menu. Foi a primeira vez que um robô de telefone automatizado nunca tinha sido capaz de me fazer sentir estúpido - agradável da Apple trabalho.

Uma vez que o robô a Apple percebeu que precisava de ajuda iPhone com o iTunes, fui colocado através quase de imediato (talvez um tempo de 30 segundo de espera) para um técnico de suporte por telefone que soava como o estereótipo, 20-algo que a Apple empregado. Sem sotaque. Altamente tech-savvy.

Ele pacientemente me acompanhou através do processo de definição de restrições no telefone da minha filha para que ela não poderia inadvertidamente comprar aplicativos não-livres em seu telefone. Sentindo-se como eu estava conversando com um colega colega de TI no trabalho, o trabalho foi feito em menos de um minuto. Fiquei impressionado, e eu não sou um fanboy da Apple.

Tempo Chamada geral: 07:39. Hold Time geral: 00:30

Notas finais

No final da investigação, os vencedores e os perdedores eram bastante claro. Aqui estão as pontuações gerais que eu vim acima com após minhas experiências com cada uma dessas empresas. Escala é 0 para horrível, e 10 para superstar.

eBay:

(1) Facilidade de chegar a pessoa viva: 3.0

(2) tempo de espera geral: 2,0

(3) A clareza da pessoa na outra extremidade: 7,0

(4) Politeness da pessoa suporte: 10,0

(5) a capacidade técnica de suporte técnico: 10,0

Classificação geral: 6,4

Amazon:

(1) Facilidade de chegar a pessoa viva: 3.0

(2) tempo de espera geral: 5.0

(3) A clareza da pessoa na outra extremidade: 8,0

(4) Politeness da pessoa suporte: 8,0

(5) a capacidade técnica de suporte técnico: 10,0

Classificação geral: 6,8

Google:

(1) Facilidade de chegar a pessoa viva: 0,0

(2) tempo de espera geral: 0,0

(3) A clareza da pessoa na outra extremidade: 0,0

(4) A polidez da pessoa de apoio: 0.0

(5) Capacidade técnica de suporte técnico: 0,0

Classificação geral: 0,0

Microsoft:

(1) Facilidade de chegar a pessoa viva: 8,0

(2) tempo de espera geral: 10.0

(3) A clareza da pessoa na outra extremidade: 6,0

(4) Politeness da pessoa suporte: 9,0

(5) Capacidade técnica de suporte técnico: 9,0

Classificação geral: 8,4

Video: Xbox One _ suporte técnico nota 10