Um hotel cobrado us $ 500 para críticas negativas - o que aprender com seu erro

censura tentada é o caminho mais rápido para a má publicidade - uma lição Union Street Guest House quer que eles aprenderam anteriormente.

Esse negócio política de longa data de cobrar festas de casamento para críticas negativas on-line pela culatra esta semana - epically - quando a Internet decidido coletivamente, eles não gostaram do Hudson, a atitude de hotel de Nova Iorque.

Cerca de 1.000 de uma estrela comentários sobre Yelp depois, a empresa lançou um comunicado dizendo que a política era para ser uma piada. Se isso for verdade pouco importa - fez da Internet a sua mente, deixando este negócio com uma praga em seus resultados de busca.

Censura como uma política da empresa

Nossa história começa com um pequeno hotel em Nova York. E quando eu digo pequeno hotel, eu quero dizer o tipo de lugar com nove quartos, todos com nomes como “A Biblioteca” ou “O Thunderbird Suite”. Quero dizer o tipo de lugar com mobiliário antiquado, e não pequeno-almoço gratuito. Quero dizer o tipo de lugar com um site que se parece com isso:

Isso é um computador fantasia procurando. De qualquer forma, este não é um homogeneizado Hilton: É um feito para ser uma experiência. Uma experiência os proprietários pensou algumas pessoas simplesmente não vai entender.

“Por favor, saibam que, apesar do fato de que os casais de casamento amo Hudson e nosso Inn, seus amigos e as famílias não pode”, disse o site da empresa, antes de entrar em sua política de revisão negativa agora infame.

“Se tiver reservado o Inn para um casamento ou outro tipo de evento em qualquer lugar na região e nos deu um depósito de qualquer tipo para os hóspedes para ficar em USGH haverá uma multa de US $ 500 que será deduzido do seu depósito para cada revisão negativa de USGH colocado em qualquer site da Internet por qualquer pessoa em seu partido e / ou a participar de seu casamento ou evento”.

Durante anos esta política estava no site do hotel, e quase ninguém notou. Esta semana que mudou: a regra se tornou viral, o que levou a cobertura em quase toda parte.

Qualquer um que entende a Internet sabe o que é provável acontecer a seguir. Pessoas de todo o Web, indignado com o que viu como tentativa de censura, decidiu punir esta empresa, deixando críticas negativas. Dentro de 12 horas Yelp teve cerca de 1.000 um estrelas comentários para o hotel - muitas das pessoas que admitiram que eles nunca realmente se hospedaram lá.

A tentativa de controlar os danos, os proprietários do hotel postou uma resposta na sua página do Facebook, dizendo basicamente a política em si era uma piada.

“A política ... foi colocado em nosso site como uma resposta tongue-in-cheek a um casamento de muitos anos atrás”, disse o comunicado. “Era para ser retirado há muito tempo e certamente nunca foi cumprida.”

Isso não diminuiu o fluxo de comentários negativos - muitos se recusam a acreditar que era uma piada, e pelo menos uma revisão Yelp pré-datando a controvérsia sugere o hotel fez de fato cobram uma festa de casamento ao longo destas linhas.

Yelp, por sua vez, estão a tomar para baixo as mensagens deixadas por não-clientes - ao contrário do mito popular, O Yelp não exigir o pagamento para limpar comentários falsos.Investigando o Yelp Avaliação Algoritmo: Como Internet Memes EspalheInvestigando o Yelp Avaliação Algoritmo: Como Internet Memes EspalheMuitas pequenas empresas no Yelp acreditam que o serviço de revisão manipula seu algoritmo de classificação. Mas é verdade? Detalhamos o inquérito no que contas primeira pessoa e entrevistas com gestores Yelp.consulte Mais informação

É uma bagunça para o hotel, realmente, e nós provavelmente nunca saber exatamente o que eles estavam pensando. O que sabemos é que isso foi evitável, então aqui é o que qualquer empresa pode aprender com esta recente crise de mídia social.

1. Não tente controlar Comentários. Sempre

A essência da Internet é a liberdade de expressão. Dizendo um usuário da Internet não podem falar livremente é o maior erro que você pode fazer online - e ele vai sair pela culatra.

Video: Como superar as críticas negativas? E como aprender com as críticas?

Sites como o Yelp tem uma quantidade incrível de poder sobre as empresas locais. Os dias dos Yellow Pages são muito que desapareceu, o que significa que a maioria dos clientes o Google o seu negócio - onde opiniões dos clientes são extremamente visível.

Isso significa que um cliente irado tem o poder de causar danos graves a um pequeno negócio - especialmente se você não tem muitos comentários. Considerando isso, os proprietários podem se sentir a necessidade de tomar o assunto em suas próprias mãos, perseguindo comentários negativos com ameaças legais ou taxas.Deixando uma revisão em linha? Palavra It Right Para evitar a ação legalDeixando uma revisão em linha? Palavra It Right Para evitar a ação legalAs empresas estão perseguindo comentadores negativos e revisores com ameaças de ação legal. Quão sério é este problema, eo que você pode fazer para receber uma carta inesperada de um advogado?consulte Mais informação

não. Fazendo isso irá, na melhor das hipóteses, perturbar o seu cliente ainda mais - o que não vai ser bom para a sua reputação. Na pior das hipóteses, sua empresa vai se tornar uma sensação de mídia social para todas as razões erradas.

Você não pode ganhar com ameaças. Não adianta tentar.

Dito isto, se uma revisão é obviamente falso, geralmente você pode denunciá-lo para o site em questão e eles vão levá-lo para baixo. Mas se a revisão é de um cliente real, as ameaças não vai chegar a lugar nenhum.O flagelo dos Web: comentários falsos & Como identificá-losO flagelo dos Web: comentários falsos & Como identificá-los"comentários do utilizador" são realmente um fenômeno muito recente. Antes da prevalência da Internet, comentários de usuários foram chamados depoimentos, e você só vê-los em comerciais de TV e páginas de produtos. Hoje em dia, qualquer um pode escrever qualquer coisa ...consulte Mais informação

Video: Sobre críticas negativas

2. responder a comentários, mas com humildade

Eu trabalhei em serviço. Eu li Not Always Right. Sei que às vezes os clientes são jackasses intitulado - e que o desejo de defender-se depois que escrever um comentário absurdo será forte.

Mas a sério, mesmo que as pessoas estão a ser completamente irracional, ele faz um negócio não é bom que seja para apontar isso. Chegar em uma competição de gritos do público em um site como Yelp ou TripAdvisor não vai ajudá-lo.

Video: O jeito certo de lidar com as críticas no trabalho

A resposta acima é um bom exemplo disso: a palavra “atitude” entre aspas atingiu muitos utilizadores da Internet como desagradáveis, que por sua vez levaram mais deles para se juntar à multidão enfurecida no Yelp.

Você quer que sua empresa apareça amigável, e se esforçar para melhorar. Tenha cuidado com seus fraseio, e evitar qualquer coisa que possa soar agressivo passivo. É bom explicar porque algo deu errado, mas nunca atacar o revisor. Seja o melhor pessoa - leitura ninguém vai respeitá-lo por isso.

3. Peça Clientes Felizes Para Comentários

Você está indo para obter críticas negativas, por vezes - é assim que é. Na verdade, algumas pessoas são menos propensos a confiar em um negócio Porque não tem comentários negativos: parece suspeito.

Parte disso é a natureza humana. As pessoas estão mais propensos a adicionar a sua avaliação on-line se eles tiveram uma experiência ruim, porque eles precisam desabafar sobre a má experiência.

Você pode contrariar esta tendência, porém: se você acha que um cliente realmente gostei seu serviço, mencionar que você poderia realmente usar alguns comentários positivos. Sinceramente clientes gratos não pode nunca pensar deixar um comentário, mas se você pedir-lhes que, pelo menos, aumentar as chances. Dê-lhe um tiro.

Constantemente se tornar melhor

Muitos usuários Reddit comparação Union Street Guest House para Baking Company de Amy, um restaurante que fez uma aparição na TV desastroso ainda pior, indo em um discurso inflamado de mídia social -

Video: 3 PASSOS para LIDAR com as CRÍTICAS

Eu não acho União Guest House é em qualquer lugar perto desse nível de arrogância, pessoalmente. Tenho a sensação de que eles aprenderam com a experiência, eo resultado será provavelmente melhor serviço ao cliente.

O que você acha? Deixe-me saber seus pensamentos, e não hesite em apontar quaisquer outros colapsos notáveis ​​- e o que você pensa pequenas empresas podem aprender com eles.